ISO20000信息服务体系 -卓越认证服务(深圳)有限公司
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ISO20000信息服务体系

ISO20000信息服务体系 是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。 


它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。


ISO20000信息服务体系 所涉及的范围主要包括四个方面:

1、管理职责,主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块; 

2、服务管理的计划与实施,主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块; 

3、新的或变更服务的计划与实施,主要是针对于新的或变更服务的流程管理; 

4、服务管理流程,主要包括五大核心过程组,分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。 


体系作用:

1、提升公司IT信息服务的可控性,降低失控风险。 

2、用于向外界证明公司IT信息服务控制能力; 

3、用于满足客户验厂要求。

4、用于市场投标加分; 


ISO20000信息服务体系 认证条件:

1、拥有身份证明:营业执照或事业单位登记证书; 

2、成立时间满足3个月; 

3、处于正常运营状态; 


适用行业:

1、软件服务型企业 

2、涉及到软件维护服务模块的企业。 


取得ISO20000认证的步骤 

1、准备

1) 明确认证的意义;

2) 确定IT服务管理认证范围;

3) 确立愿景,决定服务管理改进的方面与改进的顺序;

4) 明确认证活动的参与方面,确定各方所期望的收益;

5) 全面地理解认证的内容,明确认证活动对个人和对组织的影响;

6) 获取信息:与相似规模、职能的组织交流经验,向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询;

7) 获得高层管理者的支持;

8) 获得ITILISO20000的知识和文档;

9) 选定一家认证机构,确认审核的范围。



2、初步评估与计划制定

1) 进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析;评估明确需改进的方面;管理在认证过程中的风险。

2) 制定整体的计划,获得相关方面的支持与承诺。


3、缩小差距 

1) 建立、管理服务改进计划 (PDCA环);

2) 根据ISO 20000:《服务管理规范》进行详细的评估;

3) 借鉴ISO 20000、ITIL,制定具体的服务管理的政策、流程、步骤;

4)实施服务管理流程;

5)改进服务管理的政策、流程、步骤;

6) 定期检查和回顾。 


4、认证审核准备 

1) 如有必要,联系认证机构进行内审,为正式的审核预定时间;

2) 与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解;

3) 准备审核所需要的“证据”:文档,记录,等等。 


5、认证审核 

典型的认证审核包括: 

1) 协定参考标准和审核范围的条款; 

2) 离场的对文档和流程的评估; 

3) 现场的对员工和流程的审核; 

4) 审核结果的陈述。 


如果达到ISO 200000 体系要求,将进行ISO 20000认证陈述,颁发证书。 


6、维护  

认证的有效期为三年;所以,每三年,需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”,以确保认证质量,确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO 20000的要求,进行内部审核。



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